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南京市供水行业服务公开实施意见

来源:www.csykgs.com   发布时间:2013-4-10 15:40:42   浏览次数:   标签:

一、城市供水行业管理部门政务公开
  (一)供水行业管理方面的相关规范、标准、规划

  1、《生活饮用水卫生标准》(GB5749―85)
  2、《生活饮用水卫生规范》[卫法监发(2001)161号]
  3、《地表水环境质量标准》(GB3838―2002)
  4、《生活饮用水水源水质标准》(J3020―1993)
  5、《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》(CJJ58―94)
  6、《南京市供水企业星级服务标准》
  7、《南京市供水企业运行管理规范》
  8、城市供水节水专业规划摘要

  公开方式:在南京市市政公用局网站、市供水节水管理处公示

  (二)行业管理和监督

  1、节水管理

  ⑴用水计划执行情况监督:对非居民计划用水管理户,按月以实际用水抄见量对比当月计划量进行考核。对超计划的按照收费规定征收加价水费,上交市财政,用于城市供水节水的建设和管理。

  ⑵非居民计划用水单位节水情况监督:随机对计划用水单位节水情况进行检查,对不符合国家节水政策要求的行为进行行政处罚。

  公开方式:在市供水节水管理处公示

  2、供水管理

  ⑴水质及水压监督

  ①水质监督:

  公示内容:管网水常规四项具体数值,即浑浊度、游离余氯、细菌总数、大肠菌群。

  公示频率:市、区、县7家公共供水企业每月一次,供水规模在2万立方米/日以上的自建设施供水企业每季度一次,供水规模在2万立方米/日以下的自建设施供水企业及部分建制镇水厂每半年一次。

  公开方式:在南京市市政公用局网站公示

  ②水压监督:

  公示内容:水厂出厂水、管网末稍水和高标地段水的月压力合格率。

  公示频率:市、区、县7家公共供水企业每月一次,供水规模在2万立方米/日以上供水企业每季度一次。

  公开方式:在南京市市政公用局网站公示

  ⑵服务质量的监督

  公示内容:重点是用户接水、抄表到户业务办理、爆管维修服务、抄表等方面的服务承诺履行情况。

  公示频率:每半年一次。

  对服务质量不达标的供水企业,下发书面整改通知,及时督促予以纠正,同时,对检(抽)查结果进行全行业的通报。

  公开方式:行业通报

  ⑶供水安全的监督

  公示内容:主要是供水企业在安全管理机构的建立、责任的明确、安全巡查制度实施;水厂生产的各环节执行国家、行业安全规范要求方面存在的问题及整改的情况。

  公示频率:每半年一次。

  对存在安全隐患的单位下发整改意见,及时督促整改,确保城市供水安全。

  公开方式:行业通报

  3、行政执法

  公示内容:

  ⑴行政执法依据、程序、执法人员行为准则;
  ⑵供水节水重大行政处罚决定;
  ⑶重大行政复议的受理及作出行政复议决定的情况。

  公示频率:根据重大行政处罚决定及重大行政复议的发生情况,及时公示。

  公开方式:在南京市市政公用局网站、市供水节水管理处公示

  4、首问负责制及投诉处理

  ⑴设立行业服务投诉电话:12319
  ⑵首问负责制

  公布业务受理电话,明确责任人。属于责任人本职范围内工作,认真办理、答复;不能当场办理、答复的,告知办理时限;不属于责任人本职范围内工作,须告知经办部门和联系电话。

  ⑶投诉处理

  一般情况在3个工作日处理和答复,特殊情况延期,不超过15个工作日,处理结果及时反馈投诉人。

  公开方式:在南京市市政公用局网站、市供水节水管理处公示

  ⑷来信来访

  能当场答复的,当场答复,不能当场办理、答复的,一般情况在3个工作日处理和答复,特殊情况延期,不超过15个工作日,处理结果及时回信或回电反馈投诉人。

  公开方式:以信函方式

  (五)供水主管部门政务公开监督

  ⑴公示行业服务投诉监督电话:12319。
  ⑵执行市市政公用局行政责任问责制的规定。

  二、供水企业服务公开

  (一)执行的主要法律、法规、规章、标准

  城市供水管理有关的法律法规、规章及规范性文件,国家标准规范及行业服务标准和规范。

  公开方式:在南京市市政公用局网站公示

  (二)应履行的责任、义务

  执行国家有关城市供水的法律法规、规章及规范性文件,国家标准规范及行业服务标准和规范。

  《南京市城市供水用水办法》第四章第十六条等有关主要条款。

  公开方式:在供水企业服务窗口公示

  (三)文明服务公示原则

  1、符合行业法律、法规的要求。
  2、符合行业规范、标准的要求。
  3、不低于供水企业达到的相应的服务星级标准。

  (四)服务公示具体内容、要求

  1、业务申请、办理

  ⑴办事流程: 如接水、抄表到户、投诉处理等工作程序。

  ⑵时限要求: 用户提出接水、抄表到户改造等业务申请,各项手续齐全的,应立即登记,并及时转办勘察设计;完成查勘后,符合条件的15个工作日内完成设计;具备施工条件的,居民用户缴费后15个工作日内完成施工。

  2、维修服务

  供水管道突发性爆管、折断事故应在接到报漏电话之时起,4小时内止水,抢修工作开始后,供水规模≥5万立方米/日的供水企业对DN≤500mm的管道24小时内修复,DN>500mm的48小时内修复,供水规模<5万立方米/日的供水企业对DN≤500mm的36小时内修复,DN>500mm的60小时内修复。修复期间,启动应急供水方案,保障居民生活用水。
城市供水闸阀井井盖缺少、损坏,接报后2小时内设置好防护标志,8小时内重新配好。

  3、抄表收费

  查抄水表及时、到位,按规定标准计价收费,抄表单设法告知用户;委托银行代收水费,方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的,企业应及时提醒用户缴费;对用户提出的抄收咨询,及时答复;用户投诉,2个工作日内予以答复。对居民用户当月抄表数有明显异常的,要及时通知用户。

  4、停水预告

  遇有特殊情况必须停水或降压供水时,及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工,提前48小时通知用户。应急性计划停水施工(不含爆管)提前24小时通知用户。通知可选用书面直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。

  5、施工现场

  严格执行施工规范,履行施工合同,施工现场应按规定围挡作业,悬挂夜间警戒灯和告示牌。施工结束后,一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内做到工完、场清、料净,并及时联系相关单位修复路面。

  6、热线服务

  热线电话12319,24小时值班,用户咨询做到有问必答;对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题,及时流转到内部相关部门处理,并督促办结,将处理结果反馈到用户。

  7、首问负责制

  建立首问负责制,解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作,不得推诿、扯皮或延误。能立即答复的应当场答复,不能立即答复的,一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人,特殊情况不得超过7个工作日。

  8、投诉处理

  投诉电话12319,企业对用户的投诉,必须在3个工作日内答复,10个工作日内处理完毕。非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理仍不满意的,可继续向供水行政主管部门投诉,供水企业应告知投诉人有关部门及投诉电话。

  (五)服务承诺

  1、公开本企业的对外服务承诺。承诺内容应包含用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求,抄表及时、准确的要求等。承诺要符合国家或行业法律、法规、规范的要求,同时不低于实施意见中第(四)项要求。

  2、企业应承担的违诺责任。若违反承诺,应向用户道歉或给予用户一定数额的经济补偿。

  公开方式:在供水企业对外服务窗口公示

  (六)收费依据

  公示内容:售水价格、接水价格等经物价部门批复的所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。

  公开方式:在供水企业对外服务窗口公示

  (七)供水企业服务公开监督

  1、供水企业应制定服务公开监督管理办法,制定服务责任问责制,定期进行自查、考核。

  2、在供水企业对外服务窗口公示用户投诉、监督电话:12319。

  3、城市供水主管部门定期检查或不定期抽查。

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